De fleste mennesker som på et eller annet vis havner i en rettstvist er av den formening at domstolene er de eneste institusjoner som løser og avgjør slike tvister. Slik er det imidlertid ikke.
Det finnes en rekke utenrettslige klagenemnder som på sine områder tar stilling til den aktuelle tvisten og avgjør denne uten kostnader for den som klager. Jeg skal i det følgende gå gjennom dette systemet av klagenemnder som i stor grad er opprettet av Forbrukerrådet i samarbeid med ulike bransjeorganisasjoner. Deretter vil jeg orientere om den viktigste lovfestede klagenemnden som er etablert, Forbrukertvistutvalget, for så å avslutte med å peke på klare utviklingstrekk i systemet.
Klagenemnder etablert i samarbeid med Forbrukerrådet
PåForbrukerrådet er involvert i 17 klagenemnder, stort sett som avtalepart i forhold til en bransjeorganisasjon og er også vanligvis representert i selve klagenemndene. Disse nemndene er vanligvis bygget opp med lik partsrepresentasjon fra forbrukersiden og bransjeorganisasjonen og med en nøytral jurist, ofte dommer, som formann sikrer dette i høy grad grundige og rettferdige vedtak.
Innsendelse av klager til disse klagenemndene er uten kostnad for klager og det eksisterer intet krav om bruk av advokat. Det er selvsagt helt i orden om klager ønsker å benytte seg av advokatbistand. På Forbrukerrådets hjemmesider er det imidlertid utarbeidet standard klagebrev på de ulike områdene som det ofte vil være fordelaktig for klager å benytte seg av, jfr. www.forbrukerradet.no.
Bemerk at det kun er forbrukere som kan benytte seg av klagenemndene. Bedrifter eller personer som driver næringsvirksomhet må gå til de vanlige domstolene.
Den største og viktigste klagenemnda er utvilsom Finansklagenemnda. Finansklagenemnda består av et stort sekretariat og fire nemnder;
- Finansklagenemnda Bank,
- Finansklagenemnda Person,
- Finansklagenemnda Skade,
- Finansklagenemnda Eierskifte.
Disse nemndene dekker stort sett det den vanlige forbruker vil komme borti av bank og forsikringssaker.
Finansklagenemnda Bank behandler ofte spørsmål knyttet til betalingsformidling, misbruk av betalingskort o.l.. Tvister knyttet til investeringsrådgivning har økt betydelig de siste årene som en følge av Røeggen-saken. Bankenes frarådingsplikt og opplysningsplikt er også tvistetema som forkommer hyppig.
Finansklagenemnda Eierskifte behandler i stor grad saker vedrørende mangler etter avhendingsloven, eksempelvis spørsmål om drenering, fukt o9g råteskader og spørsmål om konstruksjonsfeil.
I Finansklagenemnda Person er de store tvisteområdene knyttet til livs-, uføre og pensjonsforsikring samt yrkesskadeforsikring. Spørsmålet om årsakssammenheng mellom skade og uførhet er ofte et sentralt tema i tvister om uføreforsikring. Ulykkesbegrepet er også ofte en kilde til uenighet.
Finansklagenemnda Skade behandler et stort antall tvister knyttet til forsikring av bygning og innboforsikringer. Uenigheten dreier seg ofte om konkrete forhold er dekket under klagers forsikring.
Inkassoklagenemnda er etablert mellom bransjeforeningen og Forbrukerrådet. Nemnda er hjemlet i inkassoloven og godkjent i statsråd. Nemnda behandler tvister mellom forbruker og medlemmer av bransjeorganisasjonen. Alminnelige tvisteområder er uenighet om inkassovarselet er i overensstemmelse med lovens regler, om skyldners innsigelser er fremmet i tide og uenighet om inkassoomkostninger.
På transport og reiselivsområdet er det fire nemnder der forbruker kan få sine tvister behandlet;
- Transportklagenemnda Fly,
- Transportklagenemnda Jernbane,
- Pakkereisenemnda,
- Parkeringsklagenemnda og Bilutleienemnda.
Transportklagenemnda Fly er opprettet i henhold til forskrift til luftfartsloven og behandler tvister mellom flypassasjerer og tilbydere av flytjenester. Bakgrunnen er pålegg fra EU om å etablere nasjonale klageordninger for flypassasjerer. Et stort antall saker dreier seg om tvister i tilknytning til forsinkelse og krav om standarderstatning ved kansellering eller forsinkelse.
Transportklagenemnda Jernbane er etablert i henhold til forskrift til jernbaneloven og behandler tvister mellom togpassasjerer og tilbydere av jernbanetjenester. Klageordningen er etablert som en følge av EUs forordning om jernbanepassasjerrettigheter. Et typisk tvistetema i nemnda er ilagt gebyr for manglende billett.
Reklamasjonsnemnda for pakkereiser er opprettet med hjemmel i pakkereiseloven og vedtektene er godkjent av Barne- og likestillingsdepartementet. Nemnda behandler tvister som vedrører en pakkereise/pakketur mellom forbruker og aktør som er medlem av Reisegarantifondet. Typiske tvisteområder er uenighet om hotellstandard og øvrige mangler ved reisemålet samt forsinkelse.
Parkeringsklagenemnda er etablert på bakgrunn av avtale mellom bransjeforeningen Norpark og Forbrukerrådet. De vanligste tvistene omhandler kontrollavgifter og fjerningsvedtak.
På boligområdet er det etablert tre nemnder:
- Boligtvistnemnda,
- Reklamasjonsnemnda for eiendomsmeglingstjenester,
- Reklamasjonsnemnda for takstmenn.
Boligtvistnemnda er etablert på grunnlag av avtale mellom Forbrukerrådet og tre bransjeforeninger. Nemnda behandler tvister mellom forbruker og et profesjonelt medlem i en av de tre bransjeorganisasjoner. Inn under boligbegrepet går også fritidshus og eierseksjon. Et typisk tvisteområde er om det foreligger fagmessig utførelse. Forsinkelse representerer også mange saker.
Eiendomsmeglingsnemnda er opprettet av tre organisasjoner på meglersiden og Forbrukerrådet. Etter eiendomsmeglingsloven skal advokat eller foretak som driver eiendomsmegling være tilsluttet en nemndsordning. Typiske tvisteområder er meglers undersøkelses- og opplysningsplikt, uenighet knyttet til budprosessen samt meglers vederlag og gjennomføring av handelen.
Takstklagenemnda er etablert på grunnlag av avtale mellom Forbrukerrådet og de to eksisterende bransjeorganisasjoner. Et vanlig problem i mange saker er om oppdraget er utført i samsvar med god takstmannsskikk.
Av de øvrige nemndene er Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon og Elklagenemnda de viktigeste
Brukerklagenemnda har grunnlag i ekomlovens §11-5 og behandler klager på tjenester vedrørende elektronisk kommunikasjon. Typiske klageområder er mobile innholdstjenester, bredbåndskvalitet samt feilfakturering og nedlasting av data.
Elklagenemnda er opprettet på grunnlag av avtale mellom bransjeforeningen og Forbrukerrådet og behandler klager som springer ut av kontraktsforholdet mellom energiselskap og forbruker. Med energiselskap menes både nettselskap og kraftleverandør. Alle energiselskap som har forbrukerkunder er tilsluttet nemnda. Alminnelige tvisteområder er ansvarsforhold ved strømbrudd og tvister knyttet til avtaleinngåelse, leverandørskifte og endring av pris.
For øvrig kan nevnes at det også eksisterer en Klagenemnd for vask og rens, for gravferdstjenester og for fotografiarbeider. Disse nemndene har få saker og er av liten betydning-
Forbrukertvistutvalget
Den klart viktigste klagenemnda for den alminnelige forbruker er Forbrukertvistutvalget. Denne klagenemnda er opprettet i medhold av forbrukertvistloven av 1978. Nemndas myndighetsområde går frem av lovens § 1 og loven omfatter samtlige tvister i forbrukerkjøp. Loven omfatter også andre ytelser som selger eller andre har påtatt seg overfor kjøper i tilknytning til kjøpet. Videre omfatter utvalgets kompetanse håndverkertjenester samt tvister om avtaler som faller inn under lov om opplysningsplikt og angrerett ved fjernsalg og salg utenom faste forretningslokaler. Utvalgets kompetanse er således svært omfattende og dekker også områder som omfattes av de avtalefestede klagenemnder som er gjennomgått ovenfor.
Det er imidlertid en vesentlig forskjell mellom Forbrukertvistutvalget og de avtalefestede klagenemndene. Vedtak av de sistnevnte klagenemndene er ikke uten videre bindende for den profesjonelle arten som vedtaket angår. I stor grad blir likevel slike vedtak fulgt opp av den næringsdrivende. I saker som bringes inn for Forbrukertvistutvalget har vedtak av utvalget som ikke bringes inn for tingretten samme virkning som en rettskraftig dom og kan fullbyrdes etter reglene for dommer. Dette betyr at dersom klager trenger et vedtak som kan tvangsfullbyrdes må saken behandles i Forbrukertvistutvalget og ikke i det avtalebaserte klagenemndssystemet.
Et vedtak i Forbrukertvistutvalget kan bringes inn for tingretten og kan selvfølgelig overprøves der. Er saken er av stor prinsipiell betydning kan Forbrukerrådet på vegne av klager føre saken for tingretten.
Saksbehandling
Det er også betydelige saksbehandlingsforskjeller mellom det avtalebaserte nemndssystemet og Forbrukertvistutvalget. I førstnevnte tilfellet sendes klagen til klagenemndas sekretariat, mens i en sak som dreier seg om en forbrukertvist etter forbrukertvistloven så skal klagen sendes Forbrukerrådets regionkontor som omfatter eget bosted.. Forbrukerrådet vil saksbehandle klagesaken og forsøke å få til en minnelig løsning på den oppståtte tvisten.
I svært mange tilfelle så løser saken seg gjennom Forbrukerrådets behandling. Dersom dette ikke er mulig å få til vil saken bli avsluttet hos Forbrukerrådet og bli oversendt Forbrukertvistutvalget til avgjørelse. Det sier seg selv at denne behandlingen ofte vil ta noe lengre tid enn om saken bringes direkte inn for det avtalebaserte klagenemndssystemet.
Utviklingstrekk
Som en følge av implementeringen av et EU-direktiv om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker er Norge pålagt en plikt til å ha et system for behandling av tvister for alle typer varer og tjenester. Storparten av det system som allerede er etablert i Norge oppfyller EUs krav, men systemet er ikke fullstendig dekkende.
Det eksisterer ikke noe nemndstilbud på områdene buss, bane, ferge, taxi, tv-tjenester, enkeltstående reiseprodukter som hotell, restaurant samt privatskoler osv.
Enkelte av de bransjefinansierte klagenemndene behandler heller ikke klager mot alle aktørene i bransjen, men kun mot bedrifter som er tilsluttet klageordningen, eksempelvis Parkeringsklagenemnda og Boligtvistnemnda.
Derfor må norske myndigheter hvor det ikke eksisterer, eller blir opprettet et bransjefinansiert klagetilbud innen første halvdel av 2015, legge til rette for at forbruker kan inngi klage til et utenrettslig tvisteløsningsorgan administrert og finansiert av den norske stat.
Det vil derfor trolig bli etablert følgende nye bransjefinansierte klageordninger på transportområdet med det aller første; Klageordning for buss og klageordning for ferge. Samferdselsdepartementet ser også på muligheten for å utvide Brukerklagenemndas mandat til også å omfatte klager vedrørende tv-tjenester.
Når det gjelder endringer i forbrukertvistloven og behandlingsmåten av sakene så har et utvalg levert sin innstilling til departementet og endringer også på dette felotet vil komme i løpet av de neste årene.
Denne saken er også publisert på seniorportalen.no under juss og økonomi.
